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Qué es el Social Listening y cuál su importancia para el marketing digital


Escuchar a los consumidores debería ser una prioridad para las marcas y empresas de todos los sectores. Quienes hayan apostado por un proceso de digitalización de la comunicación y trazado estrategias de marketing digital, tienen la oportunidad de recopilar información valiosa de los usuarios, a partir del uso de metodologías como el ‘Social Listening’.

Con la escucha social, es posible monitorear las conversaciones de los usuarios en medios digitales, utilizando Big Data e Inteligencia Artificial, con el objetivo de guiar la estrategia digital de la marca o empresa. Si todavía no estás utilizando la escucha social, estás perdiendo la oportunidad de conocer la opinión real y las necesidades de los consumidores de tu empresa.

¿Qué es el Social Listening?

La escucha social es una metodología que se utiliza para realizar el seguimiento de tus plataformas digitales (redes sociales y sitios web), con el objetivo de encontrar todas las menciones y conversaciones que se efectúen en torno a la marca. Luego de recopilar la información, esta se analiza para descubrir oportunidades que puedan incorporarse a la estrategia de marketing.

Se trata de un concepto que suele confundirse con el monitoreo social, que consiste únicamente en revisar un conjunto de métricas como las menciones a la marca, los hashtags relevantes y las tendencias de la industria. La escucha social va más allá de estas métricas y considera el estado de ánimo oculto detrás de los datos, intentando entender cómo se sienten los consumidores.

Los seres humanos estamos programados para la socialización

Considerando que los seres humanos estamos programados para la socialización, muchas personas siguen dando importancia a la interacción directa. Según una encuesta realizada por Axios junto a SurveyMonkey, el 42% de los adultos en Estados Unidos prefiere la comunicación en persona , sobre el resto de formas de interacción social como emails o llamadas telefónicas.

Para entender mejor este fenómeno, durante el proceso de escucha social también se utilizan estrategias complementarias como la ‘Social Intelligence’, una herramienta de investigación de mercado que ofrece múltiples oportunidades para identificar tendencias y las necesidades de nuestro público objetivo y conseguir así una ventaja competitiva dentro del sector.

Fue el psicólogo Edward Thorndike quién acuñó el término inteligencia social en 1920, refiriéndose a la capacidad de comprender, gestionar y participar de las interacciones sociales. El concepto fue ampliado en 1987 por los psicólogos sociales John Kihlstrom y Nancy Cantor, quienes se centraron en el conocimiento del individuo sobre el mundo social.

La inteligencia social ofrece una comprensión amplia sobre los clientes, permitiendo que las marcas tengan una visión estratégica de su actividad corporativa. En este sentido, el Social Listening junto a la Inteligencia Social juegan un papel importante para la innovación, permitiendo explorar tendencias e identificar oportunidades en el mercado por medio del análisis de Insights.

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¿Cuál es la importancia del Social Listening?

Con la escucha social es posible obtener interesantes ventajas comerciales. Todos los Insights y métricas recopiladas por las diferentes herramientas utilizadas, ayudarán a que la empresa pueda realizar una evaluación de su actividad, alimentar su estrategia de marketing digital, mejorar sus campañas y encontrar formas de interactuar con los clientes para ofrecer respuestas inmediatas.

Según el informe sobre tendencias de redes sociales 2020 provisto por la plataforma Hootsuite, 43% de los usuarios de internet utilizan las redes sociales para investigar sobre un producto que desean comprar, mientras que el 30% de las personas con edades comprendidas entre 25-34 años, utilizan las RRSS para compartir opiniones, incluyendo su opinión sobre las marcas o productos.

De esta manera, en lugar de realizar una llamada telefónica directamente a la marca, los usuarios prefieren hacer preguntas en las redes sociales, buscando opiniones, recomendaciones y quejas en los perfiles de las marcas, e igualmente, quejándose de inmediato por el mismo medio cuando el producto o servicio adquirido no alcanza a satisfacer sus necesidades.

Más allá de captar las menciones a la marca, con las diferentes herramientas de escucha social se vuelve posible:

Mejorar la calidad del servicio de atención al cliente

Las redes sociales suelen emplearse para lanzamientos de productos, campañas de marketing y para apoyar la comunicación de marca. Sin embargo, con la escucha social se puede ir un paso más allá, conectando verdaderamente con la audiencia.

Twitter reveló en 2015 que el 60% de sus usuarios esperaba una respuesta a sus preguntas o quejas el mismo día que mencionan a la marca, mientras que Oracle descubrió que un 43% de los consumidores interactúan con las marcas, buscan respuestas directas sobre un problema o duda.

Identificar influencers favorables a tu marca

Todo lo que se comparte o comenta en redes sociales tiene importancia para los encargados de las estrategias de marketing. No obstante, las opiniones de los conocidos ‘influencers’ resultan trascendentales para las marcas, pues tienen una base importante de gente que los escucha.

Durante 2016, la plataforma de microblogging Twitter, analizó el valor que aportan los influencers y reportó que un 40% de los usuarios en su red confiaba en las recomendaciones hechas por estos personajes, realizando compras como resultado directo del comentario de un influencer.

Monitorear keywords, hashtags y frases

Si estás trabajando en una nueva campaña de marketing, puedes utilizar el Social Listening para encontrar las mejores frases, keywords y hashtags con las cuales crear un mejor contenido y monitorear todo lo que se dice sobre la marca a lo largo de la campaña.

Esto permite encontrar aquellos puntos débiles del consumidor y abordar el problema de inmediato. De esta forma, los consumidores entenderán que la marca los respalda, cuida y se encuentra atenta a sus necesidades.

Obtener Feedback en tiempo real

Obtener Feedback en tiempo real

El mayor beneficio de la escucha social es mejorar la calidad de los productos y servicios ofrecidos por las marcas, respondiendo de forma asertiva a las críticas para así preparar las declaraciones correctas y gestionar las crisis de manera adecuada.

¿Listo para descubrir lo que tu público objetivo realmente piensa? En Casa Encuestadora Tag somos expertos en investigación de mercados y social listening, contáctanos.

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